Eclectic Talents Group перемогла в номінації «Кращий CX-кейс у B2B» на Всеукраїнській премії з клієнтського досвіду UCXE’26
Системний підхід Eclectic Talents Group до роботи з бізнес-клієнтами отримав найвищу оцінку незалежної експертної ради
Eclectic Talents Group, екосистема доступу до талантів, посіла перше місце в номінації «Кращий CX-кейс у B2B» на Всеукраїнській премії з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence 2026. Церемонія нагородження відбулася 23 вересня в Києві.
На премію команда представила кейс «Єдина якість без втрати гнучкості» про CX-трансформацію групи. Це стратегічний проєкт, який охоплює всі 11 брендів екосистеми та має на меті побудувати єдиний стандарт клієнтського досвіду для різних сервісних напрямів: від підбору персоналу до фасіліті-менеджменту. Трансформація стартувала в червні 2025 року.
Кожен бізнес-юніт має власну експертизу, ринок і клієнтів, і група зберігає цю автономію як важливу перевагу. Водночас клієнти, які працюють із кількома напрямами одночасно, очікують стабільної якості, зрозумілої обіцянки та передбачуваного результату в кожній взаємодії. Тому група компаній інтегрувала Customer Experience & Service Design як спільну компетенцію: команди самостійно використовують її, щоб глибше розуміти клієнтів, проєктувати сервіси навколо їхніх реальних потреб і масштабувати сильні рішення всередині групи.
Трансформація відбулася на кількох рівнях. Партнером на старті стала агенція Lanka.CX: вона провела навчання для лідерів бізнес-юнітів, реалізувала разом з Eclectic Talents Group пілотний проєкт із сервіс-дизайну і передала свою методологію внутрішній команді сервіс-дизайнерів. Паралельно група сформувала стандарти, процедури, паспорти проєктів і бізнес-кейси, які забезпечують масштабування підходу.
Першим майданчиком для впровадження став Fillin Facility Services, бренд екосистеми, що надає послуги клінінгу та технічного обслуговування комерційної нерухомості. До робочої групи увійшли фахівці з Delivery, KAM- та BDM-менеджери та відділу маркетингу, які самостійно провели глибинні інтерв’ю з клієнтами бренду. Команда проєктувала клієнтський досвід, відштовхуючись від реальних потреб, болей і очікувань B2B-клієнтів: опрацювала карти клієнтського шляху, виокремила персони, сформувала нову ціннісну пропозицію та Service Blueprint для її забезпечення. За даними компанії, це перший відомий кейс застосування сервіс-дизайну на ринку клінінгу комерційної нерухомості в Україні. За три місяці після пілоту конверсія продажів зросла на 13,5%, бренд залучив 5 нових клієнтів у фокусному сегменті.
Другим напрямом трансформації стала робота з голосом клієнта. Група перетворила NPS на систему Voice of Customer і змінила канал опитування з e-mail на телефонні інтерв’ю. Пілот у брендах Smart Solutions та Fillin Outsourcing показав, що клієнти готові до діалогу: частка змістовних коментарів, яку ETG вимірює новою метрикою Insight Rate, зросла з 47% до 98%. Кожен інсайт потрапляє до плану дій регіональних команд, а згодом команда повертається до клієнта, щоб перевірити ефект змін. Так з’явилися регулярні зустрічі клієнтів із керівництвом і менеджерами та новий стандарт комунікації у форс-мажорних ситуаціях. Після змін кількість послуг на одного клієнта в Smart Solutions зросла на 9,5%, а кількість персоналу в одній заявці Fillin Outsourcing — на 10%.
Сьогодні підхід масштабується на інші бізнес-юніти та ринки.
«Очікування від бізнес-партнерів змінились фундаментально, і системна трансформація клієнтського досвіду стає інвестицією з горизонтом, який визначає стійкість бізнесу. Ми свідомо обрали цей шлях, бо розуміємо: саме якість кожної взаємодії формує довіру, яка конвертується в партнерства на роки», — зазначає Артем Нікішов, CEO Eclectic Talents Group.
Про премію
Всеукраїнська премія з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence (UCXE) — професійний майданчик, де компанії, команди та фахівці представляють свої рішення у сфері клієнтського досвіду, і експерти ринку детально їх аналізують та оцінюють. Організатор — KA Group. Третій сезон зібрав понад 50 кейсів від більш ніж 30 компаній. Оцінювання проходило у два етапи: письмове есе та онлайн-захист під час триденного CX-марафону, рішення ухвалювали 54 незалежні експерти. Номінація «Кращий CX-кейс у B2B» відзначає компанії, які вибудовують системну та цінну взаємодію з бізнес-клієнтами.
Eclectic Talents Group — міжнародна екосистема доступу до талантів, що об’єднує понад 11 брендів у 18 країнах світу. Група компаній вивільняє ресурси бізнесу, сприяє розвитку економіки та допомагає людям реалізовувати свої таланти. 35 регіональних представництв, 1 000+ співробітників у штаті та 20 000+ фахівців, залучених до проєктів клієнтів щороку, — це масштаб, який дозволяє закривати весь спектр задач бізнесу: від підбору персоналу до фасіліті-менеджменту. Екосистема працює 17 років і має глибоку експертизу на ринках Європи, України, Центральної Азії та Кавказу.
