Єдина якість без втрати гнучкості: CX-трансформація Eclectic Talents Group
Eclectic Talents Group запускає CX-трансформацію — стратегічний проєкт, що охоплює всі 12 компаній екосистеми в 8 країнах. Мета — побудувати єдиний стандарт клієнтського досвіду, який працює across різних сервісних вертикалей: від підбору персоналу до фасіліті-менеджменту.
У групі компаній, де кожен бізнес-юніт має власну експертизу, ринок і клієнта, якість взаємодії не може будуватися лише на ініціативі окремих команд. Клієнтам, що працюють з кількома напрямами групи одночасно, потрібна стабільна якість, зрозуміла клієнтська обіцянка та передбачуваний результат — незалежно від того, з яким підрозділом вони взаємодіють.
Не контроль, а спільна компетенція
Централізація в екосистемі з автономними бізнес-юнітами — це швидкий спосіб втратити гнучкість, яка є конкурентною перевагою кожного з них. Тому ми не створювали контрольну функцію. Ми інтегрували Customer Experience & Service Design як спільну компетенцію — інструмент, яким команди користуються самостійно, щоб краще розуміти своїх клієнтів, проєктувати сервіси навколо реальних потреб і масштабувати сильні рішення всередині групи.
Кожен бізнес-юніт залишається автономним. Але всі працюють за єдиною логікою взаємодії з клієнтом.
Як це працює на практиці
Трансформація розгортається одночасно на кількох рівнях. Лідери бізнес-юнітів проходять навчання сервіс-дизайн мисленню — як зміну підходу до прийняття рішень. Команди вчаться бачити сервіс очима клієнта. NPS перетворюється зі звітної метрики на живий робочий інструмент. Запроваджується роль Quality Manager — відповідального за метрики якості на рівні підрозділу. Паралельно формується legacy функція: стандарти, процедури, паспорти проєктів і бізнес-кейси, які залишаться і масштабуватимуться після завершення пілотного етапу.
Перший пілот: Fillin Facility
Першим майданчиком для впровадження нової логіки став Fillin Facility, бренд екосистеми Eclectic Talents Group. Команда розпочала проєктування клієнтського досвіду не від опису послуги, а від реальних потреб, болей і очікувань B2B-клієнтів. Проєкт досліджує, як клієнт взаємодіє із сервісом на кожному етапі, де виникають тертя і де — несправджені очікування, та перепроєктовує точки взаємодії відповідно до цього.
Пілот готує модель до тиражування на інші бізнес-юніти групи. Сильне рішення, відпрацьоване в одному місці, стає ресурсом для всієї екосистеми. Ми пишаємось командою, яка будує цей підхід — системно, з фокусом на результат для клієнта.
Ukrainian CX Excellence 2026
Цей кейс Eclectic Talents Group представляє на Ukrainian CX Excellence 2026 — щорічній премії від KA Group, що відзначає кращі практики клієнтського досвіду на ринку. Премія об’єднує компанії, які системно інвестують у якість взаємодії з клієнтами, і є одним із небагатьох майданчиків, де CX розглядається як стратегічна компетенція бізнесу, а не сервісна надбудова.
