Единое качество без потери гибкости: CX-трансформация Eclectic Talents Group
Eclectic Talents Group запускает CX-трансформацию — стратегический проект, охватывающий все 12 компаний экосистемы в 8 странах. Цель — построить единый стандарт клиентского опыта, который работает across разных сервисных вертикалей: от подбора персонала до управления объектами.
В группе компаний, где каждый бизнес-юнит имеет собственную экспертизу, рынок и клиента, качество взаимодействия не может строиться только на инициативе отдельных команд. Клиентам, работающим с несколькими направлениями группы одновременно, нужны стабильное качество, понятное клиентское обещание и предсказуемый результат — независимо от того, с каким подразделением они взаимодействуют.
Не контроль, а общая компетенция
Централизация в экосистеме с автономными бизнес-юнитами — это быстрый способ потерять гибкость, которая является конкурентным преимуществом каждого из них. Поэтому мы не создавали контрольную функцию. Мы интегрировали Customer Experience & Service Design как общую компетенцию — инструмент, которым команды пользуются самостоятельно, чтобы лучше понимать своих клиентов, проектировать сервисы вокруг реальных потребностей и масштабировать сильные решения внутри группы.
Каждый бизнес-юнит остаётся автономным. Но все работают по единой логике взаимодействия с клиентом.
Как это работает на практике
Трансформация разворачивается одновременно на нескольких уровнях. Лидеры бизнес-юнитов проходят обучение сервис-дизайн мышлению — как смену подхода к принятию решений. Команды учатся видеть сервис глазами клиента. NPS превращается из отчётной метрики в живой рабочий инструмент. Вводится роль Quality Manager — ответственного за метрики качества на уровне подразделения. Параллельно формируется legacy функция: стандарты, процедуры, паспорта проектов и бизнес-кейсы, которые останутся и будут масштабироваться после завершения пилотного этапа.
Первый пилот: Fillin Facility
Первой площадкой для внедрения новой логики стал Fillin Facility, бренд экосистемы Eclectic Talents Group. Команда начала проектировать клиентский опыт не от описания услуги, а от реальных потребностей, болей и ожиданий B2B-клиентов. Проект исследует, как клиент взаимодействует с сервисом на каждом этапе, где возникают трения и где — неоправданные ожидания, и перепроектирует точки взаимодействия в соответствии с этим.
Пилот готовит модель к тиражированию на другие бизнес-юниты группы. Сильное решение, отработанное в одном месте, становится ресурсом для всей экосистемы. Мы гордимся командой, которая строит этот подход — системно, с фокусом на результат для клиента.
Ukrainian CX Excellence 2026
Этот кейс Eclectic Talents Group представляет на Ukrainian CX Excellence 2026 — ежегодной премии от KA Group, отмечающей лучшие практики клиентского опыта на рынке. Премия объединяет компании, которые системно инвестируют в качество взаимодействия с клиентами, и является одной из немногих площадок, где CX рассматривается как стратегическая компетенция бизнеса, а не сервисная надстройка.
