Eclectic Talents Group победила в номинации «Лучший CX-кейс в B2B» на Всеукраинской премии по клиентскому опыту UCXE’26
Системный подход Eclectic Talents Group к работе с бизнес-клиентами получил наивысшую оценку независимого экспертного совета
Eclectic Talents Group, экосистема доступа к талантам, заняла первое место в номинации «Лучший CX-кейс в B2B» на Всеукраинской премии по клиентскому опыту Ukrainian CX Excellence 2026. Церемония награждения прошла 23 сентября в Киеве.
На премию команда представила кейс «Единое качество без потери гибкости» о CX-трансформации группы. Это стратегический проект, который охватывает все 11 брендов экосистемы. Его цель — выстроить единый стандарт клиентского опыта для разных сервисных направлений: от подбора персонала до фасилити-менеджмента. Трансформация стартовала в июне 2025 года.
Каждый бизнес-юнит обладает собственной экспертизой, рынком и клиентами, и группа сохраняет эту автономию как важное преимущество. Вместе с тем клиенты, которые работают сразу с несколькими направлениями, ожидают стабильного качества, понятного обещания и предсказуемого результата в каждом взаимодействии. Поэтому группа компаний интегрировала Customer Experience & Service Design как общую компетенцию. Команды самостоятельно используют ее, чтобы глубже понимать клиентов, проектировать сервисы вокруг их реальных потребностей и масштабировать сильные решения внутри группы.
Трансформация прошла на нескольких уровнях. Партнером на старте стало агентство Lanka.CX: оно провело обучение для лидеров бизнес-юнитов, реализовало вместе с Eclectic Talents Group пилотный проект по сервис-дизайну и передало свою методологию внутренней команде сервис-дизайнеров. Параллельно группа сформировала стандарты, процедуры, паспорта проектов и бизнес-кейсы, которые обеспечивают масштабирование подхода.
Первой площадкой для внедрения стал Fillin Facility Services, бренд экосистемы, который предоставляет услуги клининга и технического обслуживания коммерческой недвижимости. В рабочую группу вошли специалисты Delivery, KAM- и BDM-менеджеры, а также специалисты отдела маркетинга, которые самостоятельно провели глубинные интервью с клиентами бренда. Команда проектировала клиентский опыт, исходя из реальных потребностей, болей и ожиданий B2B-клиентов: проработала карты клиентского пути, выделила персоны, сформировала новое ценностное предложение и Service Blueprint для его реализации. По данным компании, это первый известный кейс применения сервис-дизайна на рынке клининга коммерческой недвижимости в Украине. За три месяца после пилота конверсия продаж выросла на 13,5%, бренд привлек 5 новых клиентов в фокусном сегменте.
Вторым направлением трансформации стала работа с голосом клиента. Группа превратила NPS в систему Voice of Customer и перевела опросы с e-mail на телефонные интервью. Пилот в брендах Smart Solutions и Fillin Outsourcing показал, что клиенты готовы к диалогу: доля содержательных комментариев, которую группа измеряет новой метрикой Insight Rate, выросла с 47% до 98%. Каждый инсайт попадает в план действий региональных команд, а затем команда возвращается к клиенту, чтобы проверить эффект изменений. Так появились регулярные встречи клиентов с руководством и менеджерами, а также новый стандарт коммуникации в форс-мажорных ситуациях. После изменений количество услуг на одного клиента в Smart Solutions выросло на 9,5%, а количество персонала в одной заявке Fillin Outsourcing — на 10%.
Сегодня подход масштабируется на другие бизнес-юниты и рынки.
«Ожидания от бизнес-партнеров изменились фундаментально, и системная трансформация клиентского опыта становится инвестицией с горизонтом, который определяет устойчивость бизнеса. Мы осознанно выбрали этот путь, потому что понимаем: именно качество каждого взаимодействия формирует доверие, которое конвертируется в партнерства на годы», — отмечает Артем Никишов, CEO Eclectic Talents Group.
О премии
Всеукраинская премия по клиентскому опыту Ukrainian CX Excellence (UCXE) — профессиональная площадка, где компании, команды и специалисты представляют свои решения в сфере клиентского опыта, а эксперты рынка детально их анализируют и оценивают. Организатор — KA Group. Третий сезон собрал более 50 кейсов от более чем 30 компаний. Оценивание проходило в два этапа: письменное эссе и онлайн-защита во время трехдневного CX-марафона, решения принимали 54 независимых эксперта. Номинация «Лучший CX-кейс в B2B» отмечает компании, которые выстраивают системное и ценное взаимодействие с бизнес-клиентами.
Об Eclectic Talents Group
Eclectic Talents Group — международная экосистема доступа к талантам, объединяющая более 11 брендов в 18 странах мира. Группа компаний высвобождает ресурсы бизнеса, способствует развитию экономики и помогает людям реализовывать свои таланты. 35 региональных представительств, 1 000+ сотрудников в штате и 20 000+ специалистов, ежегодно задействованных в проектах клиентов, — это масштаб, который позволяет закрывать весь спектр задач бизнеса: от подбора персонала до фасилити-менеджмента. Экосистема работает 17 лет и обладает глубокой экспертизой на рынках Европы, Украины, Центральной Азии и Кавказа.
